맛집 블로그 3년, '이렇게 하면 망한다' 시리즈 1편 - 고객이 와도 대충 인사하기

안녕하세요, 맛집 블로거이자 컨설턴트 ‘나프로’입니다. 오늘부터 ‘이렇게 하면 망한다’ 시리즈를 통해 제가 방문한 수백개의 식당을 방문하며 관찰한 실패 사례들을 공유해드리려 합니다.

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첫인상이 곧 매출이 됩니다

여러분, 식당에 들어갔는데 사장님이나 직원이 TV를 보거나 스마트폰을 하다가 어슬렁 일어나서 “어서오세…”라고 대충 인사하는 경험이 있으신가요? 이 순간 그 식당에 대한 여러분의 기대치는 어떻게 변했나요?

TV나 스마트폰에 집중하다가 고객이 들어오면 어깨를 움츠리며 겨우 일어나 하는 “어서오세요…” 한 마디. 이것이 고객에게 어떤 메시지를 전달하는지 아시나요?

심리학 연구에 따르면, 인간은 다른 사람이나 환경을 만났을 때 첫 7초 내에 상대방에 대한 인상을 형성합니다. 이 짧은 시간 동안 고객은 여러분의 식당에 대한 기대치를 설정하게 됩니다.

식당 컨설팅을 진행하며 실시한 자체 설문조사에서 응답자의 78%가 “첫 인사가 불친절했던 식당에 재방문할 의향이 없다”고 답했습니다. 이는 단순한 인사 하나가 재방문율에 직접적인 영향을 미친다는 것을 보여줍니다.

제가 맛집 블로거로 활동하며 직접 겪은 사례를 들려드리겠습니다. 어느 날 새로 오픈한 식당을 방문했습니다. 문을 열고 들어갔는데 아무도 맞이해주지 않았습니다.

손님이 들어왔는데도 불구하고 인사는커녕 시선 한 번 주지 않아 당황스러웠습니다. 결국 “사장님!”이라고 두 번이나 크게 외쳐야 했고, 그제서야 주방에서 얼굴만 빼꼼 내밀면서 “네?”라고 대답하더군요.

사장님인지 직원인지도 모르겠지만, 저는 어디에 앉아야 하는지, 이 가게가 지금 영업 중인지, 어떻게 주문해야 하는지 완전히 갈피를 잡을 수 없었습니다. 함께 간 지인에게도 너무 민망한 상황이었죠.

안타깝게도 이 식당은 제 블로그에 부정적인 리뷰를 남기진 않았지만(저는 악평은 쓰지 않는 주의입니다), 1년 내에 결국 폐업했습니다.

반면 정반대의 경험도 있습니다. 다른 식당에 방문했을 때, 입구에 들어서자마자 “안녕하세요. 2분 맞으세요?”라고 반갑게 인사했습니다. 단순히 “몇 분이세요?”라고 묻는 것이 아니라, 이미 예상하고 맞추는 친근함을 보여주었죠.

그 다음 “창가가 편하세요? 안쪽이 편하세요? 창가는 지금 시간대에 햇빛이 강해서 눈부실 수도 있어서 안쪽을 추천드립니다.”라며 세심하게 자리까지 안내해 주었습니다.

메뉴판을 가져다 줄 때도 “오늘 새로 김장을 해서 김치가 매우 맛있으니 보쌈을 추천합니다”라고 친절하게 추천까지 해주었죠.

그 식당은 2년이 지난 지금, 매장을 2개 더 늘릴 정도로 성공했습니다. 단순한 인사 한 마디와 친절한 서비스의 차이가 이렇게 큰 결과를 만들어 냅니다.

고객이 입장한 후 3초 내에 반드시 인사를 건넵니다. 어떤 일을 하고 있더라도 즉시 중단하고 고객에게 시선을 돌립니다.

“어서오세요!”라는 인사를 할 때 밝고 또렷하게 발음합니다. 고객은 여러분의 에너지를 그대로 느낍니다.

미소와 함께 약간 상체를 숙이는 자세는 고객에게 진심 어린 환영의 메시지를 전달합니다. 연구에 따르면 비언어적 커뮤니케이션이 전체 의사소통의 93%를 차지합니다.

식당 사업에서 고객의 첫인상은 단순한 예의 차원을 넘어 실질적인 매출과 직결됩니다. 제가 컨설팅한 100개 이상의 식당 데이터를 분석한 결과, 고객 맞이를 개선한 식당들은 평균 23%의 매출 상승을 경험했습니다.

다음 ‘이렇게 하면 망한다’ 시리즈에서는 “지인들 불러서 영업 시간에 사장이랑 지인이랑 술 먹고 있기(특히 오픈초)”에 대해 알려드리겠습니다. 여러분의 식당이 성공적인 비즈니스로 오래 지속되길 바랍니다.

외식업 컨설팅, 맛집 마케팅 전략이 필요하시다면 언제든지 연락주세요.

hs@bluecoconut.kr