1. 이것은 진상인가 손님인가
작은 카페를 운영하는 사장님이라면 한 번쯤 경험했을 문제입니다.
“손님한테 그만 와달라고 한 적 있으세요? 저는 오늘 했어요. 3개월 동안 매일 아메리카노 한 잔으로 4~7시간씩 머무르는 손님이 있었어요. 그는 ‘한가하면 오래 있어도 민폐가 아니다’라는 마인드였고, 사람 많은 피크타임에도 비슷한 패턴을 보였죠. 여러 차례 눈치를 줘도 변함이 없었고, 결국 정중하게 다른 카페를 이용해달라고 요청했습니다.”
이처럼, 단 한 명의 손님이 카페의 회전율을 낮추고, 피크타임에도 자리를 차지하며, 다른 고객들의 이용을 방해하는 경우가 발생합니다. 과연 이런 고객을 어떻게 대응하는 것이 최선일까요?
2. 쫓아내는 것만이 답이 아니다
손님을 내보내는 것은 최후의 선택이어야 합니다. 장기적으로 볼 때, 불만족한 고객이 온라인 리뷰에 부정적인 피드백을 남기거나, 동네장사라면 부정적인 입소문이 퍼질 수 있기 때문입니다.
그렇다면 어떤 상황에서 손님을 돌려보내야 할까요?
- 지속적으로 카페 운영에 방해를 주는 손님일 때
- 운영 방침을 무시하고 장시간 머무르는 것을 당연하게 여길 때
- 피크타임에도 추가 주문 없이 장시간 자리를 차지할 때
- 사장의 요청을 무시하고 본인의 논리를 강요할 때
이런 경우라면, 최대한 정중하고 단호한 태도로 “공간에 대한 존중을 요청하는 방식”으로 돌려보내는 것이 필요합니다.
3. 사람 많은 곳에 사람이 모이는 심리 활용하기
사람들은 본능적으로 북적이는 공간에 더 가고 싶어하는 경향이 있습니다. 이를 활용해 손님을 자연스럽게 배치하면 장시간 머무르는 고객도 부담을 느낄 수 있습니다.
✅ 창가 자리 & 외부에서 잘 보이는 자리 활용
- 장시간 머무르는 손님에게 창가나 바깥에서 잘 보이는 자리로 안내
- “손님, 이 자리에서 공부하시면 분위기도 좋고 조용해서 더 편하실 거예요!”라고 안내
- 손님이 많아 보이도록 자리 배치를 유도하여 신규 고객 유입 증가
✅ 큰 테이블을 공용 테이블로 활용
- 혼자 오는 손님이 장시간 점유하기 어렵도록, 큰 테이블을 공용석으로 설정
- ‘혼자 오래 앉아있으면 눈치 보이는 환경’을 조성해 자연스럽게 회전율 향상
4. 고객을 고객답게: 매출을 향상시키는 방법 고민
장시간 머무는 고객도 결국 “돈을 쓰는 고객”으로 전환할 수 있습니다. 단순히 내보내는 것이 아니라, 매출을 올릴 수 있도록 유도하는 전략이 필요합니다.
✅ 업셀링 & 추가 주문 유도
- “카공 세트” 도입: 아메리카노 + 쿠키 = 6,500원 (단순 커피 구매보다 업셀링)
- 2시간 이상 머물 경우, 추가 주문 시 할인 혜택 제공 (예: 디저트 추가 시 1,000원 할인)
- 추가 음료 주문 시, 이용 시간을 1시간 더 연장 가능하게 설정
✅ 시간제 요금제 도입
- 스마트 워킹존 도입: 2시간 5,000원 / 4시간 8,000원 / 종일권 12,000원 (음료 포함)
- 콘센트 & 와이파이 차등 요금제: 기본 2시간 무료, 이후 추가 이용 시 1,000원 부과
- 특정 좌석(예: 편한 소파석)을 프리미엄 좌석으로 지정하고 추가 요금 받기
✅ 멤버십 & 정액제 운영
- 월 10만 원 멤버십 → 매일 1잔 제공 + 좌석 예약 가능
- VIP 멤버십 고객에게는 추가 리필 혜택 제공
- “오래 머물고 싶다면 멤버십 가입이 필요하다”라는 인식 형성
이런 방법을 활용하면 장기 체류 고객도 공짜로 공간을 차지하는 손님이 아니라, 지속적인 매출을 창출하는 고객이 될 수 있습니다.
5. 그래도 안 된다면, 손님이 스스로 거절하게 만들기
어떤 방법을 써도 효과가 없다면, 손님이 스스로 머무는 것을 포기하도록 유도해야 합니다.
✅ 장시간 머무는 고객이 스스로 떠나도록 만드는 방법
- 3시간 이상 머물고 싶다면 추가 요금
- “기본 2시간 무료, 이후 30분당 1,000원 추가” → 장기 체류 고객이 부담을 느끼도록 유도
- 와이파이 & 콘센트 사용 제한
- 2시간 후 자동 차단 → 장기 체류 고객이 불편함을 느끼게 설정
- 음악과 조명 활용
- 너무 조용한 분위기보다는, 적당히 북적이는 분위기를 연출하여 장기 체류 방지
- 특정 시간대(예: 6시 이후)에는 조명을 살짝 어둡게 조절해 집중하기 어렵게 만듦
이렇게 하면 직접적인 거절 없이도 손님이 자연스럽게 오래 머물지 않도록 유도할 수 있습니다.
**중요 : 사장님은 여러 핑계를 이야기할 필요없습니다. 공지만하세요. 저격성으로 보이면 굉장히 불쾌해 할 수도 있습니다.
결론: 손님을 내보내지 않고도 매출을 높이는 방법
손님을 직접 내보내기보다, 운영 방침을 정리하고 손님이 자연스럽게 회전하도록 유도하는 전략이 더 효과적입니다.
✅ 손님이 많은 곳에 사람이 모이는 심리를 활용해 자리 배치 최적화
✅ 추가 주문 & 시간제 요금 도입으로 매출 상승 유도
✅ 멤버십 & 정액제 운영으로 장기 체류 손님을 유료 고객으로 전환
✅ 손님이 스스로 오래 머무는 걸 포기하도록 유도하는 시스템 구축
이런 방식을 적용하면, 손님을 내보내지 않고도 매출을 극대화할 수 있으며, 카페 운영도 더욱 수월해질 것입니다.